Evden Eve Nakliyatta Müşteri İlişkileri Yönetimi

Evden Eve Nakliyatta Müşteri İlişkileri YönetimiBen futbol maçlarına gitmem. Böyle bir aktiviteye zaman ayırmayı kayıp olarak yorumlarım. Ben dizi de izlemem. Dizi izlemeye ayrılan zamanı da zaman kaybı olarak algılarım. Zaman zaman film izlediğim olmuştur. Bundan sonra da dikkatli bir şekilde seçilmiş filmler izleyebilirim. Facebook ve Twitter gibi mecralarda da zaman geçirmek bana kayıp gibi geliyor. Fakat normal insanlar benim gibi davranmıyorlar. Normal olmayan benim, arızalı makine gibi kenarda duruyorum. Normal insanlar futbol maçına gitmek için büyük meşakkatlere katlanıyor. Stada gidemezse de evde mutlaka izlemek için gerekli ortamı oluşturuyorlar. Büyük bir heyecan ile dizi izliyorlar. Sakın dizi izleyen birinin yanında kanal değiştirmeyin dayak yersiniz. Sosyal mecraları her dakika hazır ve nazır olmaya çalışıyorlar. Saçma şeyler takip edip saçma şeyler paylaşıyorlar. Neden?

Evden Eve Nakliyatta Müşteriyi İkna Etmek İçin Ona Güven Telkin Etmek Önemlidir
“Bana güvenin.” İfadesi güven telkin etmez. Güven azaltır. “Ben çok güvenilirim.” Gibi beylik laflara tüm müşterilerin karnı toktur. Bu devirde böyle palavralara itibar edecek kadar saf müşteri bulabiliyorsanız bu yazının devamını okumanıza gerek yok. O saf müşterilere yüklenmeye deva edin. Onların etinden, sütünden, derisinden ve yününden yararlanmayı ihmal etmeyin.

Maalesef bir evden eve nakliyatçı ile konuştuğunuz zaman sıklıkla kendini övücü lafları duyarsınız. Hâlbuki kişinin kendisini övmesi müşteri nezdindeki güven derecesini hızla aşağı çekmekten başka bir fayda sağlamayacaktır. Bunu kaç kişi biliyor ve ona göre davranıyor acaba…

Biz kendimizi övmeyeceksek kim bizi övecek? Birisinin bizi övmesi gerekir ki evden eve nakliyat için plan yapan potansiyel müşteri bize güvensin ve bizi tercih etsin. Birisinin bizi övmesi çok faydalı olabilir. O kişi tarafsız biri olduğu sürece. Eğer sizin daha önce taşıdığınız müşteriler verdiğiniz hizmetten memnun kalmış ve bunu müşteri yorumu yazmak suretiyle bir yerlerde ifade etmişlerse bu sizin için çok değerli bir referans olabilir. Tüketiciler ile tedarikçileri bir araya getiren portallerde (Enakliyat gibi) artık müşteri yorum ve reytingleri ile kredibilite biriktirmek bu aralar en geçerli yöntem olmaya devam ediyor.

Son yıllarda insan beyninin tepkilerini izleyebilen makinelerin (FMRI gibi) icadı ile birlikte insan beyninin bilinç dışında nelere nasıl tepki verdiği gözlemlenebilmektedir. Büyük şirketler müşterilerini ikna etmek için bu teknikleri reklamlarda yoğunlukla kullanıyorlar. Literatürde bu yöntem ve tekniklere neuro-marketing denilmektedir. Neuro-marketing ile insan beyninin bilinçaltı ve empati boyutuna hitap edilerek kişiler etki altında bırakılabilmektedirler. Evden eve nakliyatta neuro-marketing tekniklerini kullanmak bizim boyumuzu on fersah aşar. Bunu geçelim. Milyar TL’lik şirket olunca bakarız.

Konuyu hafif değiştirelim. Yine de beyin üzerine araştırmalarımıza devam edelim. Zaten evden eve nakliyatta da en lazım olan organ bu değil mi? Sanki biraz eksikliğini hissediyoruz.  O yüzden üzerinde fazla duruyoruz.

İnsanların beyninde “Mirror Neurons” (Ayna Hücreler) denilen hücreler vardır. Bu hücrelerin varlığı ilk defa 1990’lı yıllarda İtalya, Pharma Üniversitesi Profesörlerinden Dr. Giacomo Rizzolatti tarafından maymunlar üzerinde yapılan deneyler sırasında tesadüfen keşfedilmiştir. Dr. Rizzolatti ve ekibinin yaptığı deneyler sonucunda insanlarda bu hücrelerin çok daha gelişmiş halinin mevcut olduğu da keşfedilmiş oldu.

Bu hücreler sayesinde insanlar çevrelerinde gördükleri, duydukları ve hissettikleri durumların ayna gibi bir benzerini kendi üzerlerinde algılıyorlar. Örneklerle gidersem mesele daha kolay anlaşılır. Futbol izleyen bir taraftar sadece izleyici değil aslında kendi zihninde bir oyuncudur. O yüzden bir gol kaçtığında evdeki taraftar sehpaya tekme atıyor, pas vermeyen oyuncuya hakaret ediyor. Taraftar aslında kendisini sahada aynalandırıyor.

Benzer şekilde dizi ya da film izleyen kişi kendi zihninde bir kahraman ile özdeşleşip hikâyenin bir parçası oluyor. Kahramana gelebilecek kötülüklerden kendisine gelecekmiş gibi etkileniyor. Kahramanın sevincine de aynen ortak oluyor. Gerilim filmlerinde seyrettiğimizin gerçek olmadığını bildiğimiz halde sahiden filmdeki kahraman gibi biz de korkup strese giriyoruz. Bizde bu duyguların oluşmasını sağlayan hücreler mirror neuron denilen hücrelerdir. Tam da bu nedenle sırf seyirci üzüntüden depresyona girmesin diye filmler ve diziler hep mutlulukla bitiyor.

Böylece “Normal insanlar neden maça gidiyor, dizi ve film izliyor, sosyal medya takip ediyor, hikâyelere bayılıyor?”  sorusunun cevabı azıcık aydınlanmış oluyor. İnsanlar beyinlerinde yer alan mirror-neuronlarla empati yapabiliyor. Başkasının duygularının bir benzerini kendilerinde hissedebiliyorlar. Bu özelliğimiz bizim sosyal bir varlık olmamızı sağlıyor.

Bu kadar mirror neouronlardan bahsettikten sonra konuyu evden eve nakliyata nasıl ilişkilendireceğimiz de mutlaka merakınızı celp etmiştir. Konu uzayınca mirror neuronlar ile evden eve nakliyat ilişkisini nasıl bağlayacağımı unuttum. Gelecek yazıda bu konuya devam etsem mi diye ensemi kaşımak ile meşgul durumdayım. Diyecektim birden aklıma geldi devam edeyim.

İnsanlar önce kendilerine sonra aile bireylerine sonra akrabalarına sonra kabilelerine sonra yurttaşlarına daha fazla güvenirler. Çünkü biz kendimizi onlarla özdeşleştiririz. Onlarla daha kolay empati yaparız. Onların hikâyelerinde hemen kendimizi konumlandırırız.

Müşterinin bizi kendisine yakın hissetmesini, diğer bir ifade ile bizimle empati kurmasını sağlarsak müşteri bize güvenir. Müşterinin endişeleri ve psikolojisine hitap eden çok kaliteli bir evden eve nakliyat hikâyesi bu hedefe ulaşmamızı sağlamak için en etkili yöntemdir. Bizim yazıları takip etmek gibi bir hata yaparsanız ki asla yapmayın, evden eve nakliyatçılara her fırsatta müşterilerine hikâye anlatmalarını önerdiğimizi görürsünüz. İyi bir hikâyenin yerini tutacak bir pazarlama repliği henüz yazılmadı. Hikâyeniz kötü ise ve müşteri sıkılırsa suçu bende aramayın. Hikâyenizi olgunlaştırmak için bir hafta çalışmanız gerekir.

Müşteri Yorumları Olan Nakliyat Firmalarından Fiyat Teklifleri Al Karşılaştır
Fiyat Teklifi Al
Hemen Ücretsiz Dene

Asla Rakiplerinizi Kötülemeyin
Evden eve nakliyat sektöründe hizmet kalitesinin harika olmadığını, sorunlar bulunduğunu, firmalarımızı temsil eden kişilerin genellikle işi almak için tutamayacakları sözler verdiklerini, iş bağlantısı yapıldıktan ve tüketicinin geri adım atamayacağı aşamaya gelindikten sonra ağız değiştirdiklerini, ilave taleplerle fiyatı arttırdıkları da sık rastlanılan durumlar arasında olduğu bir vakıadır. Şehirlerarası evden eve nakliyatta sizin işinizi alan kişinin o işi başkasına komisyon karşılığı sizin onayınız olmadan devretmesi de bildiğimiz bir gerçektir. Evden eve nakliyat sektöründe hizmet kalitesinin bir günde, bir ayda, bir yılda tamamen değişmesi ve müşterilerimizin beklentilerini aşmasını düşünmek saflıktan öteye geçmeyecektir.

Bütün bu sorunların mevcut olmasına rağmen bizim işimizi pazarlarken diğer evden eve nakliyat firmalarını kötülememiz bize yine de müşteri nezdinde puan kazandırmaz. Sadece evden eve nakliyat sektöründe değil hangi iş kolunda olursanız olun rakibinizi kötülemeniz size asla puan kazandırmaz. Başkalarını kötüleyemiyorsak ne yapacağız?

Biz müşterimize samimiyetle evden eve nakliyat sürecinde neler yapacağımızı açık bir dil ile anlatalım. Ambalajlama için ne tür standartlarımız olduğunu söyleyelim. Özel ve tek kullanımlık olan ambalaj mı kullanılacak yoksa daha önce kullanılmış ikinci el ambalaj malzemesi mi kullanılacak? Birinci sınıf ambalaj malzemesi olması halinde bunun fiyata etki edeceğinin açıklıkla belirtilmesinde çok büyük fayda vardır. Kendi sorumluluklarımızı ve müşterinin sorumluluklarını net olarak ifade edelim. Daha önce yaptığımız evden eve nakliyat işlemleri sırasında yaşadığımız zorluklardan bahsedip o zorlukların üstesinden nasıl geldiğimizi ifade edelim. Bir sorun olması halinde bize nasıl ulaşacaklarını kendileri ile paylaşalım. Biz müşterimize karşı açık ve samimi olursa işi almak için kimseyi kötülememize gerek kalmaz.

Müşterinin Beklentilerini Yükseltmeyin Bilakis Düşürün
Barry Schwartz adında çok tanınmış bir psikoloji profesörünün beklenti yönetimini güzel tanımlayan bir kitabı var. “The Paradox of Choice” kitap isminin tercümesi “Seçim Yapma Paradoksu” olabilir. Ancak burada ifade edilen seçim, oy vermeyi kapsayan seçim değil. Seçenekler arasında tercih yapmak anlamına gelen seçim. Barry Schwartz’ın kitabını özetlemeyeceğim. Sonucunu söyleyeceğim. “Mutluluğun kaynağı beklentilerin düşük tutulmasında gizlidir.” Sonuç bu… Umarım beğenmişsinizdir.

Evden eve nakliyat yapılırken taşınan malzemenin ikinci el kullanılmış eşya olduğu bu nedenle alınabilecek bütün tedbirlere ve iyi niyete rağmen eşyanın zamanla aşınmış olması ve malzeme yorgunluğu gibi nedenlerle istenmeyen sonuçlar olabileceğinin ifade edilmesi müşterinin beklentisinin bir miktar aşağı çekilmesi için faydalı olacaktır. Elbette müşteri ile yapılan görüşmenin hangi aşamasında beklenti yönetimi yapılacağı önemlidir. Eğer söze eşyaların her şeye rağmen zarar görebileceğini söyleyerek başlarsanız kesinlikle işi alamazsınız. Bu konuda bana güvenebilirsiniz. Fakat işi aldığınızı müşteri nezdinde güven oluşturduğunuzu anladıktan sonra bir miktar beklentiyi aşağı çekmek müşteri ilişkileri yönetimi açısından yerinde davranış olacaktır.

İnsanların her istediğine olumlu cevap verirsek beklenti yükselir. Beklentisi yükselmiş müşterileri memnun etmek zorlaşır. Bu kural sadece evden eve nakliyat firmalarının müşterileri için değil hayatın her alanında geçerliliğini sürdürmektedir. Çocuklarınızı yetiştirirken isteklerini ne oranda onaylayacağınız onların ileriki hayattan keyif almalarının derecesini belirleyecektir. Bazen yeni nesil neden bu kadar tatminsiz diyoruz. Sebebini artık biliyoruz.

Bu nedenle müşterinin her talebine evet demenin riskini unutmayalım. Tatminsiz müşteri ile baş etmek eziyetine katlanırsınız. Maliyetine katlanamayacağınız ya da üstesinden gelemeyeceğiniz talepleri samimiyetle geri çevirmeniz çok yerinde olacaktır. Mesela müşteri sizden klima ünitesini söküp kurmayı talep ederse bunun evden eve nakliyat kapsamında bir iş olmadığını bu tür işler için teknik servislerin çağırılması gerektiğini söylemek daha sonra sorun oluşmasını ve ilişkinizin kötü noktalanmasını engelleyecektir.

Sizinle kıran kırana fiyat pazarlığı yapan müşteriye mutlaka fiyatın belli bir seviyenin altına düşmesi hizmet kalitesine olumsuz yansıyabileceğini söylemekte fayda vardır. Mesela ucuz fiyata birinci sınıf ambalaj malzemesi kullanamayacağınızı söyleyebilirsiniz. Evden eve nakliyat olsun başka hizmet sektörleri olsun müşterinin her talebine evet dememek bizim onunla ilişkimizin seviyeli ve dengeli olmasını sağlayacaktır.

👁  2160
    Enakliyat Bilgi İletişim Hiz. Tic. Ltd. Şti © Copyright 2011-2021 Enakliyat.com.tr Her Hakkı Saklıdır.