Evden eve nakliyat, hizmet sektörlerinin en zorlu ve karmaşık iş süreçlerinin olduğu, her işte bu şartların sürekli değişkenlik gösterdiği tek iş alanı olabilir. En azından henüz biz benzer bir hizmet çeşidi bilmiyoruz. Böyle olunca müşteri memnuniyeti hem çok zor hemde çok önemli hale geliyor. Başarıyı yakalayan hızla yükselirken, başarısızlar sürekli sıfırdan başlamak durumunda kalıyorlar.
Evden eve nakliyat firmalarının bu nedenle işleri gerçekten zor. Rekabet yoğunluğunun çok fazla olması ve daha çok sadece bir telefon görüşmesi ile müşterinin kararını vermesi nakliyat firmalarının bu tek görüşme esnasında işi almak için seçim dönemi siyasetçisi gibi çok fazla vaatte bulunması müşteri beklentilerini çok yükseltmektedir.
Verilen vaatler taşınma günü yerine gelmeyince müşteri doğal olarak kandırıldığı hissine kapılıyor. Nakliyat firması iyi bir hizmet bile verse müşteri memnuniyeti eksilerde kalacaktır. Bu nedenle ilk telefon görüşmesinde nakliyat firmasının işi almak için daha dikkatli vaatlerde bulunması gerekli her görüşmede şu formülü göz önünde bulundurması gerekli…
Müşteri Memnuniyeti = Algılanan - Beklentiler
Formüle göre müşteri beklentilerini çok yüksek tutarsanız müşterinizi memnun edebilmek için tabiri caizse ağzınızla kuş tutmanız gerekir. Çok iyi hizmet verdiğiniz halde müşteriniz memnun değil ile daha önce verdiğiniz sözleri bir gözden geçirmenizi öneriyoruz.
Müşteri memnuniyeti için Beklentiler ile Algılanan dengesini çok iyi yönetmelisiniz.
Algılanan demek sizin verdiğiniz hizmet, müşterinin gözüyle gördüğü iştir. Müşteriniz aldığı hizmeti beklentileri ile kıyaslayacak eğer algılanan hizmet beklentilerden büyükse müşteri memnun olur. Aradaki fark algılanan yönünde ne kadar yüksekse o derece müşteri memnuniyeti fazla olur. Beklentilerin yüksek algılananın düşük olduğu durumlarda müşteri memnuniyetinden bahsetmek çok zor.
Müşterinin memnuniyetinden bahsetmek için algılanan yani verilen hizmetin iyi olması şart. Hiç bir beklentisi olmayan müşteriye bile düşük kaliteli bir hizmet verdiğinizde yine olumsuz bir sonuçla karşılaşacaksınız. Buradaki temel sorun iyi hizmet verdiğiniz halde müşterinin memnun olmadığını hissediyorsanız o zaman dönüp beklentileri gözden geçirmelisiniz.
Beklentileri çok düşük tutalım o zaman bu bir çıkış yolu olabilir mi? Deneye bilirsiniz. Ama kimsenin sizden hizmet almayı kabul edeceğini sanmıyorum. Bu çok hassas bir terazi hem görüştüğünüz müşterileri ikna edeceksiniz hemde beklentileri çok yukarı çekmeyeceksiniz.
Buradaki kritik konu müşterileriniz ile görüşürken neler söyleyeceğinizi çok iyi çalışmalısınız. Kendinize farklı konuşma örnekleri hazırlamalı ve bunları küçük testler ile geliştirmelisiniz. Yoğun rekabette size kazanç sağlayacak önemli bir adım buna iyi çalışmalı.
Özbudak Nakliyat kurucusu Mustafa Bey ile yukarıda yazdığım konular üzerine sohbet ediyorduk. Müşteri beklentileri üzerine konuşurken kendisinin bu konuda iyi olduğunu görüştüğü müşterilerin büyük çoğunluğunu ikna edebildiğini söyledi. Ancak Enakliyat verileri ile biraz analiz yapınca elimize geçen rakamların bunu söylemediğini gördük. Hizmet kalitesi iyi idi. Ancak görüştüğü müşterileri ikna etme kısmında rakamlar Mustafa Bey’den yana değildi.
Rakamları gören Mustafa Bey aslında ilk görüşmenin çok önemli olduğu ve bunun üzerine çalışmak istediğini, kedini geliştirmek istediğini söyleyince beraber birazda ilk görüşme esnasında neler söyleyebileceğimizi düşünmeye başladık.
Firma müşteri yorumlarını inceleyince aslında çok az firmada rastladığımız önemli bir detay gözümüzün önündeymiş. Mustafa Bey’in hizmet verdiği tüm müşterilerinin (100%'ü) paketleme hizmetinden memnun olduğunu gördük. Dediğim gibi genellikle firmaların en düşük puana sahip olduğu alandır paketleme hizmeti seçeneği. Bu durumu sorduğumda Mustafa Bey “Ben hiç bir eşyayı sarmadan kamyona yüklemiyorum” dedi. Aslında bu durumu çoğu nakliyat firması ile bende paylaşıyordum. Paketleme hizmeti seçeneği düşük olmasının tek nedeni paketlenmeden kamyona yüklenen eşyalardır.
Beraber bir metin hazırladık artık görüştüğümüz müşterilere paketleme hizmetimizden daha fazla ve rakamlar ile veri sunarak bahsetmeye karar verdik. Bir dahaki görüşmeye kadar bakalım rakamlar hangi yönde olacak pozitif mi negatif mi? Bir dahaki görüşmemizde ne olduğunu göreceğiz.