Kriz iletişiminde başarı, pratik bilgilerden çok bireysel deneyim, refleks ve becerilere bağlı olarak elde edilir.
Kriz, kapitalizmin ayrılmaz bir parçasıdır.
Nakliyat şirketlerinin kriz karşısındaki tutumu, onların rekabet güçlerinin ve başarılarının sürdürebilir olup olmadığını belirler.
Özetle ben büyümek ve markalaşmak istiyorum diyen her nakliyat firması yaşadığı krizleri iyi yönetebilmelidir.
“Söylemek kolay, yapmak zordur” sözünün en geçerli olduğu alanlardan bir tanesi de firmaların müşterilerine karşı yaşadığın krizlerdir.
Her ortamda biz böyle iyi bir firmayız, her duruma karşı bir reçetemiz var diyen firmaların bu tutumlarını kriz karşısında sürdürebilmeleri onları biraz daha yükseltir.
Yoksa her kriz firmayı biraz daha sindirir ve yaptığı işlerde müşteri memnuniyetini umursamaz hale getirir.
Evden eve nakliyat sektörü tam da bu durum ile boğuşmaktadır.
Her ortamda biz böyle iyi bir firmayız, her duruma karşı bir reçetemiz var diyen firmaların bu tutumlarını kriz karşısında sürdürebilmeleri onları biraz daha yükseltir.
Yoksa her kriz firmayı biraz daha sindirir ve yaptığı işlerde müşteri memnuniyetini umursamaz hale getirir.
Evden eve nakliyat sektörü tam da bu durum ile boğuşmaktadır.
Krizi iyi yönetmek, iletişimi iyi kurmak demektir.
Nakliyat firmaları ise yaşadıkları bir kriz karşısında ilk icraat olarak iletişimi tamamen kapatırlar.
Bu durum deve kuşlarının kafalarını kuma gömerek görünmez olduklarını sanmaları ile eş bir durumdur.
Firma yetkilisine ulaşmak artık imkânsızdır.
Yaşanan durum çok basit olabilir ama bu iletişimsizlik hali durumu tam bir krize çevirir.
Nakliyat firmaları ise yaşadıkları bir kriz karşısında ilk icraat olarak iletişimi tamamen kapatırlar.
Bu durum deve kuşlarının kafalarını kuma gömerek görünmez olduklarını sanmaları ile eş bir durumdur.
Firma yetkilisine ulaşmak artık imkânsızdır.
Yaşanan durum çok basit olabilir ama bu iletişimsizlik hali durumu tam bir krize çevirir.
Nakliyat firması ve müşteri ile yaşanan krizlerden biride taşınma sonrası eşyaların hasar görmesi durumudur.
Bu durumda müşteri hasarı gördükten sonra kriz çıkarır.
Bu kriz karşısında verilecek ilk cevap çok önemlidir.
Eğer verilecek cevap “Olur abla öğle hasarlar nazarlık olsun bu” olursa durumu tekrar toplayıp hasarı giderseniz bile o ilk cevap hep akılda kalacak.
Bu durumu şuna benzetiyorum, çok lüks spor arabanızın başından sonuna can sıkıcı bir çiziği olması gibidir.
Karizmayı çizmemek için ilk iletişim önemlidir.
Birde krizi çok daha derinleştirecek bir yöntem var, hasar durumunda müşteriye sigorta karşılıyor sigorta eksperi gelip inceledikten sonra hasarınızı karşılayacak dedikten sonra nakliyat firması çekip gidiyor.
Tabi eksper ve sigorta hasarı karşılayacak konusu da büyük bir yalan, müşteri artık bu saatten sonra firmaya da ulaşamıyor çünkü onun için telefonlara çıkmayarak sorun çözülmüştür, ancak kriz büyümeye devam eder.
Nakliyat firmalarının bu kısır döngüden kurtulmaları isim ve markalarını düşünerek hareket etmeleri kendilerinin yararlarına olacağı düşüncesindeyim.
Bu durumda müşteri hasarı gördükten sonra kriz çıkarır.
Bu kriz karşısında verilecek ilk cevap çok önemlidir.
Eğer verilecek cevap “Olur abla öğle hasarlar nazarlık olsun bu” olursa durumu tekrar toplayıp hasarı giderseniz bile o ilk cevap hep akılda kalacak.
Bu durumu şuna benzetiyorum, çok lüks spor arabanızın başından sonuna can sıkıcı bir çiziği olması gibidir.
Karizmayı çizmemek için ilk iletişim önemlidir.
Birde krizi çok daha derinleştirecek bir yöntem var, hasar durumunda müşteriye sigorta karşılıyor sigorta eksperi gelip inceledikten sonra hasarınızı karşılayacak dedikten sonra nakliyat firması çekip gidiyor.
Tabi eksper ve sigorta hasarı karşılayacak konusu da büyük bir yalan, müşteri artık bu saatten sonra firmaya da ulaşamıyor çünkü onun için telefonlara çıkmayarak sorun çözülmüştür, ancak kriz büyümeye devam eder.
Nakliyat firmalarının bu kısır döngüden kurtulmaları isim ve markalarını düşünerek hareket etmeleri kendilerinin yararlarına olacağı düşüncesindeyim.
Peki, bir kriz karşısında süreci nasıl yönetmeli ve neler yapılmalı, bu konu hakkında iletişim uzmanlarına bir kulak vermek lazım ne dersiniz?
Tüm ev eşyası küçük bir kamyona sığdırılıp taşınıyor, taşıma sürecinde hatalar olabilir.
Hata yapınca da kriz çıkabilir.
Krizi şu iki adımı izleyerek yönetmek en akıllıcası olabilir.
İletişim uzmanları bunları AŞK ve 3İ olarak adlandırmışlar.
Hata yapınca da kriz çıkabilir.
Krizi şu iki adımı izleyerek yönetmek en akıllıcası olabilir.
İletişim uzmanları bunları AŞK ve 3İ olarak adlandırmışlar.
1. Açıklık, Şeffaflık ve Katılımcılık (AŞK) kriterlerini harekete geçirmek ve ısrarla üzerinde durmak.
2. İstişare, İkna ve İttifak (3İ) süreçlerini izlemek böylece iyi bir algı oluşturarak süreci daha kolay yönetebilirsiniz.
Bu iki seçenekte özetle müşteriye karşı açık ve doğru olun diyor.
Müşteri ile konuşarak oluşan durumun çözülmesi için beraber çalışacağınızı net olarak anlattıktan sonra, emin olun ortak bir noktada buluşarak sorunu çözeceksiniz.
Karşınızdakini anlamaya gayret edin. Hepsi bu…
Müşteri ile konuşarak oluşan durumun çözülmesi için beraber çalışacağınızı net olarak anlattıktan sonra, emin olun ortak bir noktada buluşarak sorunu çözeceksiniz.
Karşınızdakini anlamaya gayret edin. Hepsi bu…
Yorum Gönder