Ey evden eve nakliyat insanları siz hizmet sektöründe faaliyet gösteriyorsunuz.
Sağ ol be hatırlattığınız için, biz de tarım sektöründe çalıştığımızı sanıyorduk demeyin.
Hizmet sektöründe uzun vadeli başarıyı sağlayan faktör sayısı 5 ya da 15 değil aslında tektir.
Bütün mesele bu tek muhteşem faktörü lehimize çevirmek ve ondan yararlanmayı bilmekte gizlidir.
Peki bu muhteşem faktör nedir? Onu da yazımızın ilerleyen kısımlarında açıklayacağız.
Evden eve nakliyat zannettiğimizin aksine çok karmaşık ve zorlukları olan bir iştir.
Her şeyden önce ikinci el eşya ile muhatap oluyorsunuz.
Eşya ikinci el olunca ihtilafları gidermek adeta imkânsız olmaktadır.
Eşyam zarar gördü denildiğinde, zararın tespit edilebilmesi için o eşyanın taşınma öncesi durumunun bilinmesi gerekmektedir.
Evden eve nakliyat insanları sık sık kendi hataları ya da mal sahibinin hatasından dolayı müşterileri ile ihtilaf yaşıyorlar.
Biz Enakliyat ekibi olarak bu ihtilaflara sıklıkla muhatap oluyoruz.
Her şeyden önce ikinci el eşya ile muhatap oluyorsunuz.
Eşya ikinci el olunca ihtilafları gidermek adeta imkânsız olmaktadır.
Eşyam zarar gördü denildiğinde, zararın tespit edilebilmesi için o eşyanın taşınma öncesi durumunun bilinmesi gerekmektedir.
Evden eve nakliyat insanları sık sık kendi hataları ya da mal sahibinin hatasından dolayı müşterileri ile ihtilaf yaşıyorlar.
Biz Enakliyat ekibi olarak bu ihtilaflara sıklıkla muhatap oluyoruz.
Evden eve nakliyat yapan kişilerin birden çok alanda usta olmaları beklenir.
Marangoz olmaları, sıhhi tesisattan, hatta boya badanadan da anlamaları bizde öneriyoruz ama klima takma ve sökme işinin yapılmasını talep eden müşterilere de rastlamıyor değiliz.
Şikâyet etmeyi bırakalım başarının sırlarını konuşalım.
Marangoz olmaları, sıhhi tesisattan, hatta boya badanadan da anlamaları bizde öneriyoruz ama klima takma ve sökme işinin yapılmasını talep eden müşterilere de rastlamıyor değiliz.
Şikâyet etmeyi bırakalım başarının sırlarını konuşalım.
Zorlukların çok olması müşterinin değil nakliyatçı olarak bizim sorunumuzdur.
Taşınma hizmetimizi tamamladıktan sonra müşteriyi memnun ederek ayrılmak bu işte devam etmek istiyorsak mutlaka gereklidir.
Müşterilerimizin 90%’nından fazlasını memnun etmek aslında sandığımızdan daha kolaydır.
Çok küçük bir grup müşteri vardır ki onları memnun etmek asla mümkün değildir.
Müşterilerimizle memnun ayrılmak için aşağıda sayacağımız beş konuda dikkatli adımlar atılması ve sabırla bu sürece bağlı kalınmasını öneriyoruz.
Taşınma hizmetimizi tamamladıktan sonra müşteriyi memnun ederek ayrılmak bu işte devam etmek istiyorsak mutlaka gereklidir.
Müşterilerimizin 90%’nından fazlasını memnun etmek aslında sandığımızdan daha kolaydır.
Çok küçük bir grup müşteri vardır ki onları memnun etmek asla mümkün değildir.
Müşterilerimizle memnun ayrılmak için aşağıda sayacağımız beş konuda dikkatli adımlar atılması ve sabırla bu sürece bağlı kalınmasını öneriyoruz.
Müşteriye Karşı Açık Olmak
Nakliyatçılar müşteriyi hemen bağlamak ve işi kaçırmamak için tutamayacakları sözler verebildikleri gibi müşterinin artık geri adım atamayacağı bir noktada ona ilave masraflar da çıkarmayı ihmal etmeyebiliyorlar.
Müşteriler; yok eşyan fazlaydı, merdiven dardı, kamyon yanaşamadı, asansör küçüktü gibi gerekçelerle ilave para talep edilmesine anlayış göstermiyorlar.
Biz fiyatımızı belirlerken tecrübemizi de göz önünde bulundurarak bu riskleri fiyata dahil etmeliyiz.
Müşteri ile kötü ayrılmak pahasına bir ev taşıyabilir.
Para da kazanabilirsiniz.
Fakat başarı için her müşteriden tek bir iş almak yeterli değildir.
Bunu yazının ilerleyen kısımlarında izah edeceğiz.
Sözleşme Yapmak
Müşterinin kendisini güvende hissetmesi size iş vermesi için önemli bir faktördür.
Siz kendinizi bağlayıcı bir sözleşme ile müşterinin karşısına çıktığınızda müşteri size daha fazla güven duyacaktır.
İhtilaf çıktığında da iki tarafında referans alacağı bir metin ihtilafın giderilmesini kolaylaştırır.
Enakliyat çok kolay bir şekilde ekrandan doldurulup printerdan bastırılabilen bir Evden Eve Nakliyat Sözleşmesi hazırladı.
Böyle bir sözleşmeyi siz değil üçüncü bir taraf hazırladığı için müşteri nezdinde daha fazla güven oluşturmaktadır.
Müşterinin Beklentilerini Aşmak
Biz kendi kendimize; mademki ben evden eve nakliyat işi yapıyorum o halde bu işin ustası olmalıyım. Demeliyiz.
Bu işte usta olmak sadece eşyaların nasıl paketleneceği, taşınacağı, kamyona yerleştirileceği ile sınırlı kalmamalıdır.
İşin bu tarafı müşteriyi ilgilendirmez.
Nakliyeci olarak sizi ilgilendirir.
Asıl belirleyici olan ve müşterinin memnuniyetine tavan yaptıran müşterinin sizden beklemediği bir hizmet yapmanız ya da ustalığınızı kullanarak oluşan bir sorunu hemen çözmenizdir.
Bir nakliyecinin kamyonunda mutlaka iyi bir alet çantası bulundurması bu çantada çok sayıda ve değişik büyüklükte vida, somun, mobilya montaj malzemesi, tesisat aparatları bulundurması gerekmektedir.
Bu malzemeler yeterli miktarda olursa ve biz de biraz marangozluk ve tesisat işlerinden anlıyorsak mutlaka müşterimizin beklentisini aşacak bir sebep bulabiliriz.
Mesela biraz laçka olmuş bir rafı, sandalye ayağını veya masayı birkaç vida ve montaj aparatı ile sağlamlaştırıp durumu müşteriye gösterirsek memnuniyetlerini mutlaka görürüz.
Müşterinin beklentisini aşmak için onun bizden beklemediği bir hizmeti vermiş olmamız gerekmektedir.
Hatamızı Koşulsuz Kabul Etmek
Şikâyeti olan bir müşteriyi iyice çileden çıkarmak istiyorsanız sizde onu suçlayın.
Elbette çoğu zaman hata çift taraflı olabiliyor.
Müşterinin de kusuru söz konusu olabiliyor.
Bunu ifade etmek bize tatmin sağlasa da müşteri ile ilişkimize zarar vermekten öte bir işe yaramaz.
Eşyası zarar gören canı yanan taraf müşteri olduğu için ona bir aspirin verip acısını hafifletmek en iyi davranış olacaktır.
Samimi bir şekilde hatamızı kabul edip özür dilememiz müşterilerin yarısından fazlasının şikâyetlerini geri alması için yeterli olmaktadır.
Özür dilemenin yeterli olmadığı durumlarda ise şikâyet konusu olan hasarın giderilmesi için elimizden geleni yaptığımızın müşteri tarafından görülmesi gerekmektedir.
Sürekli İşçi Çalıştırmak
Siz firma sahibi olarak evden eve nakliyatı tek başınıza yapmadığınıza göre müşteri memnuniyeti de sadece sizin kontrolünüzde değildir.
Müşteriyi kim memnun edecek? Sorusunun cevabı; “kim muhatap oluyorsa o” olmalıdır.
İşçilerimiz taşınma sürecinde bizden daha fazla müşteri ile muhatap olduklarına göre müşteri memnuniyeti de bizim kadar onların da davranışlarına endeksli olacaktır.
Çalıştırdığımız işçilerin eğitimli, bizi seven ve bizim için fedakârlık gösterebilecek kişilerden seçilmesi gerekmektedir.
İşçilerimizin bizi sevmesi ve bizimle uzun süre çalışması da bizim onlara iyi davranmamıza bağlıdır.
Bu beş kuralı uygularsak ne olur? Kısa vadede hiç bir şey değişmez.
Hatta moralimizi bozacak gelişmeler dahi olabilir.
Mesela biz müşteriye açık ve dürüst davrandığımız için işi alamazken komşumuz olan diğer nakliyecilerin müşteriye eksik ve yanlış bilgi vererek iş kopardıklarına şahit olabiliriz.
Hatta moralimizi bozacak gelişmeler dahi olabilir.
Mesela biz müşteriye açık ve dürüst davrandığımız için işi alamazken komşumuz olan diğer nakliyecilerin müşteriye eksik ve yanlış bilgi vererek iş kopardıklarına şahit olabiliriz.
Eğer biz bu kuralları uygulamakta yeterince sabır ve kararlılık ortaya koyabilirsek orta ve uzun vadede (3-5 yılda) yukarıda bahsettiğimiz o muhteşem faktör devreye girer.
O muhteşem faktör bizi rakiplerimizden temelli ayırır.
Bu faktör sayesinde biz kolaylıkla çok sayıda müşteri bulabilirken, müşteriler de bizi fiyat konusunda zorlayıp karımızı kuşa çevirmezler.
O muhteşem faktör bizi rakiplerimizden temelli ayırır.
Bu faktör sayesinde biz kolaylıkla çok sayıda müşteri bulabilirken, müşteriler de bizi fiyat konusunda zorlayıp karımızı kuşa çevirmezler.
Muhteşem faktör dediğimiz şey; müşterilerimizin bizi dost ve arkadaşlarına tavsiye etmesidir.
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir işletme mevcut müşterilerinin referansı ile iş alamıyorsa ayakta kalması mümkün değildir.
Yeni kurulan işletmelerin zarar etmesinin arkasındaki gerçek neden bu muhteşem faktörün henüz devreye girmemiş olmasından kaynaklanmaktadır.
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir işletme mevcut müşterilerinin referansı ile iş alamıyorsa ayakta kalması mümkün değildir.
Yeni kurulan işletmelerin zarar etmesinin arkasındaki gerçek neden bu muhteşem faktörün henüz devreye girmemiş olmasından kaynaklanmaktadır.
Hizmet sektöründe her defasında sıfırdan müşteri bulmanın maliyeti çok yüksektir.
Bu maliyetin üzerine bir de kar koyup pazara çıktığımızda kimseye hizmet satamayız.
Rakiplerimiz referans ile iş alabiliyorken biz her seferinde bedelini ödemek suretiyle müşteri bulup iş yapmanın sürdürülebilir bir model olmadığının farkında olmalıyız.
Nitekim referans ile iş alamayan hizmet işletmeleri bir süre sonra piyasadan çekilmek zorunda kalmaktadırlar.
Bizde bunlardan biri olmak istemiyorsak ne yapacağımızı artık biliyoruz.
Bu maliyetin üzerine bir de kar koyup pazara çıktığımızda kimseye hizmet satamayız.
Rakiplerimiz referans ile iş alabiliyorken biz her seferinde bedelini ödemek suretiyle müşteri bulup iş yapmanın sürdürülebilir bir model olmadığının farkında olmalıyız.
Nitekim referans ile iş alamayan hizmet işletmeleri bir süre sonra piyasadan çekilmek zorunda kalmaktadırlar.
Bizde bunlardan biri olmak istemiyorsak ne yapacağımızı artık biliyoruz.
Yorum Gönder