ENAKLİYAT EVDEN EVE NAKLİYAT SEKTÖRÜNDE İLK MÜŞTERİ MEMNUNİYET ARAŞTIRMASI

Ocak 2012 de yayın hayatına başlayan www.enakliyat.com.tr üzerinden 3.300 gerçek kişi evden eve nakliyat ihalesi açtı. Enakliyat kendisiyle taşınsın taşınmasın, kendi internet sitesinde ihale açan şahısları, taşındıktan sonra arayıp evden eve taşınma deneyiminden kalan memnuniyet derecesini ölçüyor. Bu raporda birebir telefon görüşmesi yapılan 700 kişinin memnuniyet sonuçları yayınlanmıştır.

Enakliyat müşterilerinden derlediği memnuniyet verilerini hem evden eve taşınan tüketiciler hem de bu nakliyat hizmetini yerine getirmekte olan firmaların istifadesine sunmak amacıyla bu raporu üçer aylık periyodlarla hazırlayıp yayınlayacaktır.

EVDEN EVE NAKLİYAT MÜŞTERİLERİNİN YARISI ALDIĞI HİZMETTEN ŞİKAYETÇİ

Enakliyat"ın 2012 yılında telefonla görüştüğü 700 kişilik bir evden eve nakliyat hizmeti almış örnek kitlenin memnuniyet durumu aşağıdaki gibidir.

Aldığı hizmetten çok memnun olanların oranı 19%, aldığı hizmeti makul bulanların oranı 35%, hiç memnun olmayanların oranı 46% olarak gerçekleşmiştir.

Anket katılan müşteriler 420 değişik nakliyat firması ile taşınmışlar.

Sektörün NPS= -27% olmuştur. Bunun anlamı sektörün kendi kuyusunu kazımakta olduğudur. Sektörden hizmet alan müşterilerin sadece 19% u olumlu konuşurken, 46%"si sektör oyuncuları hakkında çok olumsuz konuşmaktadır. Bu algı sektörde ciddi bir imaj sorununa neden olmaktadır.

MEMNUNİYET DERECESİ NASIL ÖLÇÜLÜYOR?

Enakliyat kendi internet sitesinde ihale açan bütün gerçek kişileri telefonla arar ve son bir hafta içinde aldığı evden eve nakliyat hizmetinden hissettiği memnuniyet derecesini 0-10 arası bir rakamla ifade etmesini istiyor. Sıfır notu berbat, on ise mükemmel hizmete denk geliyor.

9-10 notu verenler; taraftar, (çok memnun tavsiye eder)

7-8 notu verenler tarafsız, (memnun konuşmaz)

0-6 notu verenler ise şikâyetçi (kötüler) olarak değerlendiriliyor.

9-10 verenlerin yüzdesinden 0-6 notu verenlerin yüzdesi çıkarılarak NPS (Net Promoter Score) hesaplanıyor. NPS sektörden hizmet alan müşterilerin memnuniyet derecesini ifade ediyor.

ŞEHİRLERARASI EVDEN EVE NAKLİYATTA RİSK OLUŞTURAN BAŞLIKLAR

Hem evden eve nakliyat sektöründeki tecrübemiz hem de son Memnuniyet Araştırmamız; bize diyor ki eğer şehirlerarası taşınacaksan üç düşün bir davran.

Bu uyarıyı neden yaptığımızı açıklamaya çalışalım.

Aldığı hizmetten çok memnun olanların oranı 16%, aldığı hizmeti makul bulanların oranı 32%, hiç memnun olmayanların oranı 52% olarak gerçekleşmiştir.

Şehirlerarası evden eve nakliyat fiyatlamasında mantık çalışmıyor, her türlü fiyat ile karşılaşmak mümkün. Atalarımızın yüzyıllarca test edip ilan ettiği prensibe inancı olmayan tüketiciler en ucuza çok yüksek rağbet gösteriyorlar. Aksine atalarımız "Ucuz etin yahnisi kötü olur" demişler.

Memnuniyet Araştırmamıza katılan müşterilerimizin yorumları ve başlarından geçen hikâyelere bakılırsa; sizinle anlaşma yapan nakliyat firması ile sizi taşımaya gelen firma farklı, hatta evinizden yükü almaya gelen firma ile yükü indiren firmanın farklı olması gayet muhtemeldir. Şehirlerarası evden eve nakliyat sektöründe aslında bir kamyonu olmayan sadece iş alıp başkasına pas eden çok sayıda firma kılıklı kişinin var olduğu anlaşılıyor. Yanı sıra normal nakliyecilerin de aslında taşımayacakları işlere fiyat verip aldıkları. Daha sonra o işleri nakliye defterlerinde ilan ederek komisyon karşılığı başkalarına pazarladıkları sıkça görülmektedir.

Asansörlü taşıma, sigorta ve paketleme gibi konularda bilgi kirliliği olduğu, tüketicinin umduğu ile bulduğu arasında anlamlı sapmalar olduğu yapılan tespitler arasındadır.

ÇÖZÜM YOLLARI

Araştırmamızın müşteri memnuniyet seviyesine bakılırsa sektörde güven sorununun ciddi boyutlara ulaştığı görülmektedir.

Sektörde güvenilir olanla olmayanı ayıracak turnusol kâğıdı gibi bir mekanizmaya ihtiyaç var.

Tüketici mağduriyetinin had safhada olduğundan hareketle devletimizin düzenleyici standartlar oluşturması ve sektöre giriş lisansı tesis edilmesinin gereği görülmektedir.

Sektörün öncü firmalarının oluşturacağı bir üst birlik güven tesis edecek faaliyetler ortaya koyabilir.

İLGİNÇ EVDEN EVE NAKLİYAT HİKAYELERİ

Diğer sektörlerde olduğu gibi evden eve nakliyat sektöründe de helalinden ekmeğini kazanan çok sayıda firma mevcuttur. Kim düzgün? Kim değil? Tüketici bunu nasıl bilecek? Kritik sorular bunlar.

Enakliyat 700 kişi ile yaptığı telefon görüşmeleri sonucunda, yüzlerce, çok ilginç hikâye ve müşteri yorumu derledi.

Firma ve şahıs bilgileri Enakliyat"ta mevcut hikâyelerden sadece ikisini aşağıda veriyoruz.

ABC Nakliyat ile anlaştım o işi xxx Nakliyata, xxx nakliyat da işi yyy Kardeşler Nakliyatta vermiş. Bizim haberimiz yok tüm bunlardan Perşembe sabah gelecek nakliyeci Perşembe akşama geldi. Bende sizinle anlaşmadım eşyamı sizinle taşımak istemiyorum. Dedim. Küstahça konuşmaya başladılar "Biz kapısına kamyon çekenden paramızı almadan gitmeyiz." Ben sizinle mi anlaştım kardeşim? Dedim. Bana iş sezonu şuan işler böyle yürür dediler. Baktım küstahlıklarına devam ediyorlar Polis çağırmak zorunda kaldım. Ama komşular araya girip nakliyeciyi göndermişler. Üzüldüğüm konu şu ki sonradan öğrendim komşular nakliyeciyi göndermek için para vermişler. Bundan sonra taşınmayacağım. Eşyaları kapının önüne indirip benzin döküp yakacağım. Yeni şehirde de nakliye fiyatıyla yeni eşyalar alacağım.

Ankara"daki taşımaya üç elaman geldi ama Kocaali"ye gittiğimizde 1 kişi vardı. Taşıma yapmaya öğlen 12"de başladı gece 23:30"da bitti çok rezil bir taşınma oldu hiç memnun kalmadım kirli battaniyeler kullanıyorlar ve benim mobilyalarım beyaz renkteydiler onlar mahvolmuş durumda, koltuğum kırıldı ambalaj doğru-düzgün yoktu, mobilyalar çizildi, koltuklarda siyah lekeler var. Bu firmayı tavsiye etmiyorum. Bundan sonraki taşınacaklara dikkatli olsunlar.

Araştırma Raporumuzun Yayınlanma Periyodu

Enakliyat her yıl Mart, Haziran, Eylül ve Aralık sonu itibariyle Evden Eve Nakliyat Sektörü Müşteri Memnuniyet Araştırması Raporu yayınlayacaktır.

Bundan sonraki araştırma raporlarında evden eve nakliyat fiyatı ile müşteri memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki araştırmaya dahil edilecektir.